顾客服务评价管理系统

一、系统简介

客户意见是改善服务的基准，尊重客户意见是赢得信任的重要途径。重视服务质量、加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识，同时随着顾客对服务质量及效率的要求越来越高，也促进了窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对窗口的考评缺乏客观的量化的依据。

服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度、服务效率等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析，同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。

   服务质量评价系统可广泛用于政府服务大厅、行政审批中心、外事机关、工商、税务、金融、保险、邮政、电信、公安、医院等单位。

二、系统组成

服务质量评价系统由顾客评价器、系统管理软件两部分组成，配合一台中心服务器，形成一个可以实现窗口工作人员的服务质量数据采集、服务数据汇总及分析，并且能够提供领导辅助决策、服务质量查询与监督和各种统计数据报表的管理信息平台。

顾客评价器可根据不同应用环境，选择相应版本。现有版本主要分为USB直联版、无线版、有线版。

  1、USB直联版：

     该方案适用于应用环境工位都有PC机，PC机都在同一网内，且不受限禁止安装外部软件的单位，例如，工商、税务、公安户政、保险、电信、医院等服务场所。

本系统将评价器通过USB线直接连接到网点工作人员的PC机上，并在每台PC机上安装客户端软件，客户端软件用于员工登录，确认当前员工身份，以便于评价数据具体到个人。客户端软件同时也是员工用来控制评价器发出相应提示音的软控制器，当客户走近柜台时，员工按动问候键，（可集成到健盘快捷键，电脑浮动窗口显示，）评价器牌播放语音：“您好，欢迎光临”。员工办理完业务后，按动评价按键，评价器语音提示顾客“请您选择按钮评价我们的服务”， 客户选择按键评价后，评价器提示语音“谢谢”。此时数据通过网络汇总到后台数据库，后台服务端管理软件,它用于评价数据的汇总、分类及分析。服务端管理软件采用BS架构，管理者不必安装后台查询软件，通过IE浏览器即可实现对各单位、网点、及员工服务质量的实时监控。

USB直联版硬件拓扑图：（以公安户政窗口USB版S70为例）

 USB直联版优点：利用现有的OA办公系统的网络资源，即装即用，维护简单，使用方便，软件的兼容性好。

缺点：对应用环境和操作系统有所依赖。

2、无线版：

     无线版评价系统适用于工位没有PC机或PC机禁止安装软件的场所，例如：银行。该方案无需布线，安装简单，但要求网点配备一台PC机，用于安装软件和无线接收器。

本系统硬件设备由评价器、控制器和无线收发器组成，评价器和控制器为有线连接，将其置于工位，员工通过控制器触发相应提示语音，顾客评价后数据通过内置于控制器中的无线模块发送到无线接收器所连接的网点PC管理机，该系统软件分为采集客户端和后台管理端，采集客户端用于确认当前员工身份和接收评价数据至后台数据库。后台服务端管理软件,用于评价数据的汇总、分类及分析。服务端管理软件采用BS架构，管理者不必安装后台查询软件，通过IE浏览器即可实现对各单位、网点、及员工服务质量的实时监控。

硬件拓扑图：（以无线版S70为例）

无线网络版方案可选择型号有：S70、A03、L03、T04.

A03\\L03：

优点：在采集电脑与评价器之间通讯不正常的情况下，数据可以暂时存在评价器中，待通讯正常之后，数据可以自动上传到数据库；

缺点：在窗口人员轮班的情况下，需要每个工作人员配备一台评价器，控制器为每个窗口一台。

S70\\T04：

优点：每个窗口只需要配备一套即一个评价器+一个控制器，员工上班时，在控制器上输入以自己的工号来登陆评价系统。

缺点：要保证采集电脑与评价控制器之间的通讯正常，否则数据将会丢失。

3、S70有线网络版：

S70有线网络版试用于网络IP地址段不匮乏的场所。该方案不需网点提供PC管理机，所有窗口评价器均直接与网点交换机相连，由交换机来提供评价器与远端服务器之间的数据互通。该方案需要布线，网点需配备网口数多于窗口数量的交换机。

本系统硬件设备由评价器、控制器组成，员工通过控制器实现身份登录，评价器显示出该员工照片、姓名、工号等信息。员工通过控制器触发评价器，评价数据通过交换机上传至远端服务器。该系统软件只需要后台管理端，用于评价数据的汇总、分类、及分析。服务端管理软件采用BS架构，管理者不必安装后台查询软件，通过IE浏览器即可实现对各单位、网点、及员工服务质量的实时监控。

硬件拓扑图：

4、物理键评价器有线版：

     物理键评价器有线版方案与无线版工作原理相同，适用于工位没有PC机或PC机禁止安装软件的场所，例如：银行。该方案需要布线，施工量稍大，但硬件成本相对无线版要低廉。同样要求网点配备一台PC机，用于安装软件和通讯转换器。

本系统硬件设备由评价器、控制器和通讯转换器组成，各窗口评价器和控制器以串联的方式接入网络总线，总线最终通过通讯转换器与网点管理PC机相连。实现数据互通。该系统软件同样分为采集客户端和后台管理端，采集客户端用于确认当前员工身份和接收评价数据至后台数据库。后台服务端管理软件,用于评价数据的汇总、分类及分析。服务端管理软件采用BS架构，管理者不必安装后台查询软件，通过IE浏览器即可实现对各单位、网点、及员工服务质量的实时监控。

硬件拓扑图：（以T04为例）

物理键评价器有线版支持型号：A03\\T04。

A03：

优点：在采集电脑与评价器之间通讯不正常的情况下，数据可以暂时存在评价器中，待通讯正常之后，数据可以自动上传到数据库；

缺点：在窗口人员轮班的情况下，需要每个工作人员配备一台评价器，控制器为每个窗口一台。

T04：

优点：每个窗口只需要配备一套即一个评价器+一个控制器，员工上班时，在控制器上输入以自己的工号来登陆评价系统。

缺点：要保证采集电脑与评价控制器之间的通讯正常，否则数据将会丢失。

三、系统功能

系统管理软件是一个基于BS架构的网页查询软件，具备多级管理职能，各级领导可以通过网页形式即可访问评价系统数据库，对评价数据进行浏览、查询、统计、分析、管理。

统计不仅能够对各单位统计汇总，各部门统计汇总，个人汇总，当天使用率等信息进行汇总。能够实时监控窗口的工作状态，以及对不满意评价进行统计。并且支持统计数据报表导出EXCEL表格进行保存和查阅。

系统支持局域网、内联网、广域网。

我公司售后技术支持内容完备，主要包括：

l 硬件产品保修服务

l 软件产品保障服务

l 预防性维护服务

l 技术咨询服务

下面分别介绍具体内容。

1件产品保修服务

我公司承诺为用户所购买的设备提供产品质保期内（从工程验收之日算，以下类同）免费原厂技术支持，并承诺为本项目涉及到的设备提供产品质保期免费保修。

2.软件产品保障服务

在售后服务期内，我公司向用户提供软件产品保障服务，即用户系统运行出现故障时，通过专门的服务渠道向我公司提出申请，我公司将通过远程支持或现场支持的方式对故障进行定位和排除。对于本项目中的软件我公司承诺1年内免费维护、升级、变更等服务。对用户的技术支持请求，我公司10分钟内电话响应，简单的如使用或设置等问题电话或远程访问解决，其他用户要求到现场到现场解决。

为了保证系统长时间高性能、高稳定性、高可靠性运行，我公司会派资深工程师定期进行软件优化、数据库优化、服务器及操作系统优化等。

为了保证软件系统实用性，用户需求会随使用、业务变更、新功能等变化，我公司承诺终生提供解决方安案、升级建议并在一年内所有变更、升级免费。

为了保证软件系统的可扩展性与其它软件的兼容性，我公司积极的配合用户、第三方软件供应商并免费提供接口、或改动接口与第三方软件无缝结合。

此外，我公司承诺协助用户培训两名熟悉本项目的核心工程师，并对提出的软件、硬件和其它涉及到的问题进行无条件解答、解决。

3预防性维护服务

编制客户系统维护服务方案；

指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护；

根据客户的使用情况提出系统优化意见，在客户允许的情况下进行系统优化工作；

技术专家不定时支持，以掌握服务质量.